【2026年11月】賃貸の入居者からの電話が多すぎる…整理する3つの対策と、それでも残る問題

朝から、電話が鳴りやまない。エアコンの使い方、ごみ出しのルール、鍵、騒音、設備の故障。ひとつひとつは小さな相談でも、積み重なると、担当者の一日が電話の対応で終わってしまう。

そのせいで、本来やりたい契約管理、修繕の手配、オーナー対応が後回しになる。賃貸管理会社では、よくある悩みです。

この記事では、入居者からの電話を整理するためによく取られる3つの対策を、それぞれの良い点と限界の両方から比べます。会社の規模や入居者の層によって、向く方法は違います。最後に、3つを試してもなお残りやすい問題と、その備え方も紹介します。

1. 電話が多くなる理由を、まず分けてみる

「電話が多い」と感じるときは、中身を分けて眺めると、手を打ちやすくなります。大きく、次の3つに分けられます。

この3種類は、混ざって同じ電話に届きます。そのため、全部に同じ人が同じやり方で応じることになり、負担が大きくなります。

2. よくある対策3つ

対策① よくある質問ページを作る

よく聞かれる内容を、Webページや紙の資料にまとめ、入居者が自分で調べられるようにする方法です。

良い点

• 一度作れば、同じ質問に何度も答えずに済む
• 初期の費用や仕組みが少なく、始めやすい
• 入居者が、自分のペースで、夜間でも調べられる

限界

• 入居者が、ページを見に来てくれるとは限らない。まず電話する人は残る
• 症状は人によって違うため、探しているものが見つからないことがある
• 内容の更新は、担当者が手作業で行う必要があり、放っておくと古くなる
• 「写真で見せたい」「状況を伝えたい」といった個別の相談には向かない

向いている会社 質問の内容が似通っていて、物件の設備が比較的そろっている会社。更新を続ける担当者を決められる会社。

対策② 入居者向けのチャットや掲示板

電話の代わりに、文字で相談できる窓口を用意する方法です。チャットのほか、メールフォーム、掲示板なども含みます。

良い点

• 文字や写真で状況を伝えられる。電話で説明する手間が減る
• 記録が残るので、あとで確認しやすい
• 電話に出られない時間帯でも、入居者が連絡を残せる

限界

• 返事をするのは人なので、件数が増えると、対応が追いつかなくなる
• 入居者が使い慣れていないと、電話のほうが早いと思われる
• 返事が遅いと、かえって不安が強くなる
• 管理会社側が、窓口を見る時間と担当を決めておく必要がある

向いている会社 文字でのやり取りに慣れた入居者が多い会社。チャットを見る担当者の時間を、社内で確保できる会社。

対策③ 担当の分担と、受付の集約

電話を受ける担当者を決めて、受付を一本化する方法です。たとえば、電話専任の担当を置く、内容別に担当を分ける、といった工夫があります。

良い点

• 他の担当者が、自分の仕事に集中しやすい
• 対応の質がそろい、記録の書き方も統一しやすい
• 内容別に担当を分けると、専門性が上がる

限界

• 受付担当の負担は、そのまま残る。電話の量そのものは減らない
• 担当者が休むと、受付が止まる
• 受付の人が、物件ごとの事情まで知らないと、判断が必要なものを回すだけになる
• 人員を割く必要があり、小さい会社では難しい

向いている会社 ある程度の人数がいて、役割を分けられる会社。電話が多い時間帯や内容が、あらかじめ分かっている会社。

3つの対策を比べると

3つは対立するものではなく、組み合わせることもできます。

3. それでも残る問題

3つの対策を実施しても、次のような問題が残ることがあります。

「探す」より「聞く」のほうが早い

入居者は、困っているとき、資料を読むよりも、聞いたほうが早いと考えがちです。質問ページを用意しても、症状を言葉にして探す手間が残ります。

文字の窓口でも、返事をするのは人のまま

チャットを設けても、ひとつずつ返信するのは担当者です。件数が増えれば、電話の代わりにチャットの対応で一日が終わるおそれがあります。

案内で済む内容と、判断が必要な内容が、同じ窓口に届く

エアコンの設定のような軽い相談と、騒音のような慎重な判断が必要な相談が、同じ窓口に混ざって届きます。どれが緊急で、どれが後回しでいいかを、毎回人が見分けることになります。

夜間・休日の連絡

営業時間外の連絡は、どの対策でも手が回りにくい部分です。

4. リモデラのAI入居者アプリなら

AI入居者アプリは、管理会社が入居者に提供するスマホアプリです。入居者がアプリから相談すると、AIが24時間365日、一次対応を行います。質問ページ、チャット、受付の集約を置き換えるものではなく、入居者の相談を最初にAIが受ける仕組みです。

• 数千通りの内容に対応：エアコン、水漏れ、鍵、ハチ、騒音など、困りごとの内容を聞き分けて、必要な案内に進みます
• 入居者は、アプリで相談できる：資料を探さなくても、症状を伝えて案内を受けられます
• 写真・動画で状況を送れる：電話で何度も聞き返さずに済みます
• 緊急のときは緊急駆けつけサービス事業者と連携できます：相談の内容や、送られた写真・動画を共有できます
• 担当者には要点だけ：担当者は、やり取りの要約から確認し、判断が必要なものに集中できます
• やり取りは記録に残る：担当が休みでも、次の人がすぐ引き継げます
• AIに答えさせず担当者へ回す用件を設定できる：近隣トラブル（騒音など）や、家賃の値下げの相談など、人が見るべき用件を会社で決められます

質問ページや、チャット、受付の運用と併用もできます。

管理会社・オーナーの方へ：入居者からの電話の整理に、どう備えるかでお困りでしたら、お気軽にご相談ください。

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5. よくある質問

電話がまったくなくなる？

なくなるとは言えません。電話のほうが早いと考える入居者も、緊急で電話をかける入居者もいます。アプリは、電話の前に相談できる入り口とお考えください。

質問ページがあれば、アプリは不要？

質問ページは、入居者が自分で見に来てくれる場合に力を発揮します。アプリは、入居者が症状を伝えて案内を受けられる点が違います。併用もできます。

AIに任せたくない用件はどうなる？

AIに答えさせず担当者へ回す用件を、会社で設定できます。近隣トラブルなどを登録しておくと、AIは答えず、担当者の確認に回ります。

まとめ

入居者からの電話を整理する代表的な対策は、よくある質問ページ、入居者向けチャットや掲示板、担当の分担と受付の集約の3つです。それぞれ良い点と限界があり、会社の規模や入居者の層によって向く方法が違います。

どれを選んでも、「探すより聞く」という入居者の行動、人が返事をする負担、案内と判断が混ざる問題は残りやすくなります。リモデラのAI入居者アプリなら、一次対応をAIが行い、担当者には要点だけが届きます。

あわせて読みたい：騒音に困っているとき／夜間・休日の入居者対応をどう回すか／エアコンがつかないとき

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※この記事はAIが書いたもので、内容に誤りが含まれることがあります。実際に判断する前に、公的機関の情報や専門家にご確認ください。