【2026年11月】入居者対応の記録と引き継ぎが回らない賃貸管理会社へ。共有ファイル・社内チャット・専用システムを比べる

昨日の夜に入った水漏れの連絡を、今朝の担当者が知らなかった。同じ入居者から、同じ内容の電話が二度来た。担当者が異動して、過去のやり取りが分からなくなった。

入居者対応の記録と引き継ぎは、問い合わせが増えるほど回らなくなります。記録が残っていない対応は、次の人が一からやり直すことになります。

この記事では、入居者対応の記録と引き継ぎのためによく取られる3つの対策を、それぞれの良い点と限界の両方から整理します。会社の規模や、担当者の人数によって、向く方法は違います。最後に、3つのどれを選んでも残りやすい問題と、その備え方も紹介します。

1. 記録と引き継ぎで、何が難しいのか

入居者対応の記録には、次のような難しさがあります。

• 対応の直後は、記録を書く時間がない：電話を受けた次の対応に移ると、記録が後回しになります
• 書く人によって、内容がばらつく：何を、どの程度書くかが決まっていないと、読み返しても状況が分かりません
• 電話・メール・訪問と、受ける窓口が複数ある：記録がそれぞれの場所に散らばります
• 探すのに時間がかかる：記録が増えるほど、必要な情報を見つけにくくなります
• 担当者が変わると、途切れる：異動や退職で、経緯が分からなくなります

限られた人数の中で、どう記録を残し、どう引き継ぐか。代表的な3つの対策を、順に見ていきます。

2. よくある対策3つ

対策① 共有の表計算ファイルに記録する

案件や問い合わせを、社内で共有している表計算ファイルに、1件ずつ記入していく方法です。

良い点

• 新しい仕組みを買わなくても、始められる
• 項目を会社で自由に決められ、一覧で見たり、並べ替えたりできる
• 件数や内容の集計がしやすい

限界

• 入力が人頼みで、忙しいと記入が遅れたり、抜けたりする
• 書式が人によってばらつき、読み返しにくい
• 同時に編集したときの上書きや、誤って消す事故が起きることがある
• 写真や通話の内容など、表に入れにくい情報がある
• 案件が増えるほど、探しにくくなる

向いている会社 管理戸数が比較的少なく、問い合わせの件数も限られている会社。まず費用をかけずに、記録の型をつくりたい会社。

対策② 社内チャットで共有する

問い合わせの内容や対応の状況を、社内のチャットに投稿して、担当者どうしで共有する方法です。

良い点

• 思いついたときにすぐ投稿でき、リアルタイムで共有できる
• 写真や短い文章を、スマホから簡単に送れる
• 返事や確認が、その場で返ってくる

限界

• 投稿が流れていき、あとから探しにくい
• 物件や入居者ごとに、情報がまとまらない
• 他の連絡と混ざり、重要な投稿が埋もれる
• 担当者が変わったとき、過去の流れを読み返すのが大変
• 個人情報を含む投稿の扱い方を、決めておく必要がある

向いている会社 少人数で、日常的にチャットで連絡を取り合っている会社。その場の情報共有を、素早くしたい会社。

対策③ 対応記録の専用システムを使う

物件・入居者・案件ごとに、対応の履歴を残す専用のシステムを使う方法です。

良い点

• 物件や入居者ごとに、履歴がまとまって残る
• 項目が揃うため、誰が見ても状況が分かりやすい
• 検索や、権限の管理がしやすい
• 担当者が変わっても、履歴を引き継ぎやすい

限界

• 導入の費用と、運用の手間がかかる
• 担当者が使い慣れるまで、時間がかかる
• 入力するのは人で、入力が抜ければ記録も抜ける
• 電話やメールなど、システムの外でのやり取りは、別に入力が要る
• 既存の業務や、他のシステムとのつなぎ方を決める必要がある

向いている会社 管理戸数が多く、問い合わせの件数が多い会社。担当者が入れ替わっても、同じ水準で対応を続けたい会社。

3つの対策を比べると

どれにも長所と限界があります。これらを組み合わせて運用する方法もあります。

3. それでも残る問題

3つの対策を選んでも、次のような問題が残りやすくなります。

記録を書くのは、結局、人

どの方法でも、対応を終えた人が書かなければ、記録は残りません。忙しい日ほど後回しになり、書かれた内容も、人によって違います。

入居者とのやり取りそのものが、記録として残りにくい

電話でのやり取りは、担当者のメモに要約されます。入居者が何を言い、何を送ってきたかは、メモからは分かりにくくなります。

夜間や休日の対応が、翌営業日の担当者に伝わりにくい

夜間に受けた連絡が、当番の電話や手書きのメモにしか残っていないと、翌朝の担当者は経緯を聞き直すところから始めることになります。入居者の側も、同じ話をもう一度することになります。

要点の整理に、手間がかかる

記録が増えても、「結局、何が起きているのか」を一目で把握するには、人が読み解く必要があります。

4. リモデラのAI入居者アプリなら

AI入居者アプリは、管理会社が入居者に提供するスマホアプリです。入居者がアプリから相談すると、AIが24時間365日、一次対応を行います。共有ファイルやチャット、専用システムを置き換えるものではなく、入居者とのやり取りを、最初から記録に残す仕組みです。

• 数千通りの内容に対応：水漏れ、鍵、エアコン、契約の相談など、内容を聞き分けて、必要な案内に進みます
• 緊急のときは緊急駆けつけサービス事業者と連携できます：相談の内容や、送られた写真・動画を共有できます
• 写真・動画で状況を送れる：入居者が送った状況を、そのまま記録として残せます
• 担当者には要点だけ届く：やり取りの要約が届くため、長いやり取りを読み解く手間が減ります
• やり取りは記録に残る：夜間のやり取りも、担当者が休みでも、次の人がすぐ引き継げます
• AIに答えさせず担当者へ回す用件を設定できる：人が見るべき用件を、会社で決められます
• 12か国語対応：日本語に不慣れな入居者の相談も、同じアプリで記録に残せます

共有ファイル、チャット、専用システムのどれを使っていても、アプリは併用できます。たとえば、共有ファイルで管理している会社なら、アプリに残ったやり取りの要点を見ながら、ファイルの記入を進められます。担当者が一から書き起こす手間を、減らす助けになります。

管理会社・オーナーの方へ：入居者対応の記録と引き継ぎに、どう備えるかでお困りでしたら、お気軽にご相談ください。

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5. よくある質問

今使っているシステムをやめて、アプリに替える必要がある？

ありません。アプリは、今の運用と併用できます。入居者とのやり取りの記録として、どう組み込むかは、ご相談ください。

担当者の記録は、もう要らなくなる？

要らなくなるわけではありません。判断や、電話・訪問で行った対応の記録は、これまでどおり担当者が残します。アプリは、入居者とのやり取りの記録を、最初から残すことを助けます。

入居者がアプリを使ってくれるか心配

入居時の案内に加えて、困りごとが起きたときの最初の連絡先として周知する方法があります。電話で受けた用件も、アプリへの案内を添えれば、少しずつ移せます。導入のしかたは、お気軽にご相談ください。

まとめ

入居者対応の記録と引き継ぎには、共有の表計算ファイル、社内チャット、対応記録の専用システムという代表的な3つの対策があり、それぞれに良い点と限界があります。会社の規模や管理戸数に合わせて、組み合わせる方法もあります。

ただ、どの方法でも、記録を書くのは人であること、入居者とのやり取りが残りにくいこと、夜間の対応が伝わりにくいことは、残りやすくなります。リモデラのAI入居者アプリなら、入居者とのやり取りを最初から記録に残し、緊急のときは緊急駆けつけサービス事業者と連携できます。

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※この記事はAIが書いたもので、内容に誤りが含まれることがあります。実際に判断する前に、公的機関の情報や専門家にご確認ください。